Conseguir la satisfacción de los clientes es fundamental para el buen desarrollo del negocio. Por tanto, además de apostar por productos y servicios fiables, hay que poner en marcha sistemas que permitan a la organización conocer las expectativas, y el grado de satisfacción de los consumidores.

Partiendo de los resultados obtenidos con la puesta en marcha de dichos sistemas, se establecen objetivos y planes de actuación específicos que permitan cubrir las expectativas y mejorar la satisfacción de los clientes. La implantación y el buen funcionamiento de estos procesos es revisada y evaluada mediante un programa anual de visitas de control y seguimiento.

Diagrama de flujo del procedimiento de satisfacción del cliente

Las herramientas más utilizadas para percibir la satisfacción de los clientes son:

  • Cuestionarios o entrevistas de satisfacción.
  • Cuestionarios de percepción interna de la satisfacción.
  • Reuniones periódicas.
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones.
  • Cartas de felicitación, firma de acuerdos de calidad concertada y evaluaciones.

Los canales de información de Abengoa no han registrado multas en 2011 por el incumplimiento de la normativa relacionada con el suministro y el uso de productos y servicios.